日経トップリーダー 2001/06/01号

特集
  「無言の苦情」を飛躍のバネに

好業績を続ける企業の中には、顧客の不評を買った苦い経験をバネに接客などのサービスを見直した例が少なくない。顧客の「無言のクレーム」を素早く察知し、商売の中身をどう変えていけるかが勝ち組と負け組を分ける最大のカギだ。そうした意味で、顧客が発する様々なシグナルは、ライバルに差をつけるヒントが隠された「宝の山」といえる。(27〜30ページ掲載記事から抜粋) *テキスト版記事の文字数:5564文字

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update:19/09/24