日経情報ストラテジー 2001/11号

InformationWeek特約
CRMの効果が倍増 「個別対応」広がる

 昨年まで、ベル・カナダのコールセンターに電話をかけた700万人の顧客は定型メニューに基づく対応を受けていた。オペレーターは顧客の支払い履歴や前回電話した際の会話内容、一般的なお薦め製品やサービスの情報にアクセスできた。しかし実際はかなりの販売機会を逃していた、と同社の携帯電話部門の顧客担当マネジャー、マイケル・スタンフォード氏は言う。(221〜222ページ掲載記事から抜粋) *テキスト版記事の文字数:2661文字

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update:18/08/02