特別編集版　２００４年版　競争力強化のための教科書　コラム　競争力を考える
提案力と信頼感　それが強さの基盤だ　宇野　康秀［有線ブロードネットワークス社長］

サービスを提供するうえで大切にしているのは、顧客の期待に応えていくことです。不満や苦情が寄せられれば、対応するのは当然であり、改善を重ねていけば顧客の満足度は高まるでしょう。でも、それだけが正しいとは考えていません。顧客の声にだけ耳を傾けていては、今までにない新しいサービスは生まれません。満足度が高まるほど、顧客の要望は出てこなくなるからです。(14ページ掲載記事から抜粋) *テキスト版記事の文字数：1301文字

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