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電話によるクレーム対応のポイントと応対話法

日本情報マートが提供するビジネスリポートの危機管理の分野から「電話によるクレーム対応のポイントと応対話法」を解説した報告です。A4判で、6ページになります(表紙を除く)。※2019年6月更新


目次

1.クレーム対応の基本的な流れを確認する

  • クレーム対応の基本的な心構え
  • 誠意を持って謝罪する
  • 相手の話を最後まで聞く
  • 状況確認の質問をする
  • 解決策を提示する
  • 解決策を実行する
  • 社内体制を再チェックする

2.電話によるクレーム対応の事例

  • 事例1 納品ミスによるクレーム
  • 商品破損によるクレーム
  • 納品遅れによるクレーム

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