日経情報ストラテジー 2003/03号

新刊 書評
『コールセンター・マネジメント改革』
コールセンターの風土改革法

 CTI(コンピュータ−電話統合)技術の進化によって、コールセンターの機能が強化され、戦略性が高まった。しかし、センターの運営手法は旧態依然としているといった企業が少なくない。コールセンターのマネジメント手法を解説した本書は、そんな企業にお薦めの1冊だ。序章でコールセンターの落とし穴を紹介。続く6つの章で、戦略や運営手法、風土改革法を解説する。(213ページ掲載記事から抜粋) *テキスト版記事の文字数:304文字

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update:19/09/24