日経情報ストラテジー 2004/01号

特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 CASE1 アメリカンファミリー生命保険
間違いだらけの 顧客満足度

 個人加入者の契約件数で国内生保会社を抜き首位に立ったアメリカンファミリー生命保険。同社は顧客のクレームなどに対応する様々な仕組みを整備してきたが、それでも顧客満足度管理に完成形は無いことを自覚し、見直しを続けている。 業務改革推進部業務改革グループの木曽川栄子課長は「この10年間、アンケートやクレーム収集の仕組みなど、様々な面で強化を図った。(66〜68ページ掲載記事から抜粋) *テキスト版記事の文字数:1797文字

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この特集全体
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 CASE1 アメリカンファミリー生命保険(66〜68ページ掲載)
間違いだらけの 顧客満足度
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 CASE2 ジーンズメイト(69〜70ページ掲載)
満足度は店頭の観察で知る
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 CASE3 はとバス(71〜72ページ掲載)
定型的なアンケートを撤廃
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 提言(73〜76ページ掲載)
まずは顧客の期待を見極めよ
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 寄稿(77〜79ページ掲載)
顧客の不満は一様ではない 「不満感応度」に注目せよ
関連カテゴリ・企業名
【記事に含まれる分類カテゴリ】
企業・経営・ビジネス > 経営方針 > その他(経営方針)
サービス・流通・生活・文化 > 金融・保険 > その他(金融・保険)
【記事に登場する企業】
アフラック生命保険
update:19/09/24