日経情報ストラテジー 2004/01号

特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 CASE3 はとバス
定型的なアンケートを撤廃
CASE 3 はとバス

 「選択式の回答で数字を集計するだけの満足度調査などいらない」——。98年の経営危機から約4年で蘇った観光バスの老舗、はとバス(本社東京)の復活劇の陰には、顧客満足度調査に関する改革があった。 98〜99年当時の顧客満足度管理は、定期観光ツアーの利用客へ選択式のアンケートハガキを配布して良しあしを回答してもらう形式だった。(71〜72ページ掲載記事から抜粋) *テキスト版記事の文字数:1925文字

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この特集全体
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 CASE1 アメリカンファミリー生命保険(66〜68ページ掲載)
間違いだらけの 顧客満足度
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 CASE2 ジーンズメイト(69〜70ページ掲載)
満足度は店頭の観察で知る
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 CASE3 はとバス(71〜72ページ掲載)
定型的なアンケートを撤廃
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 提言(73〜76ページ掲載)
まずは顧客の期待を見極めよ
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 寄稿(77〜79ページ掲載)
顧客の不満は一様ではない 「不満感応度」に注目せよ
関連カテゴリ・企業名
【記事に含まれる分類カテゴリ】
企業・経営・ビジネス > 経営方針 > その他(経営方針)
サービス・流通・生活・文化 > 行楽 > 旅行
【記事に登場する企業】
はとバス
update:19/09/24