特集２　間違いだらけの「顧客満足度」　ＣＡＳＥ３　はとバス
定型的なアンケートを撤廃
CASE　3　はとバス

　「選択式の回答で数字を集計するだけの満足度調査などいらない」——。98年の経営危機から約4年で蘇った観光バスの老舗、はとバス（本社東京）の復活劇の陰には、顧客満足度調査に関する改革があった。　98〜99年当時の顧客満足度管理は、定期観光ツアーの利用客へ選択式のアンケートハガキを配布して良しあしを回答してもらう形式だった。(71〜72ページ掲載記事から抜粋) *テキスト版記事の文字数：1925文字

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