日経情報ストラテジー 2004/01号

特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 提言
まずは顧客の期待を見極めよ
提言 不満足度の情報管理だけではファンは作れない

 顧客の本音に近づくために、接客現場に出て貪欲に情報収集に取り組んでいることが、事例を紹介した3社に共通する特徴だ。 顧客の行動をつかむことが難しく書面で調査する場合でも、「他の人に当社を薦めたいと思うか」といった行動意欲を尋ねる項目を取り入れたり、定型的な調査項目が顧客の視点とズレていないかといった見直しは欠かせない。(73〜76ページ掲載記事から抜粋) *テキスト版記事の文字数:4380文字

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この特集全体
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 CASE1 アメリカンファミリー生命保険(66〜68ページ掲載)
間違いだらけの 顧客満足度
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 CASE2 ジーンズメイト(69〜70ページ掲載)
満足度は店頭の観察で知る
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 CASE3 はとバス(71〜72ページ掲載)
定型的なアンケートを撤廃
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 提言(73〜76ページ掲載)
まずは顧客の期待を見極めよ
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 寄稿(77〜79ページ掲載)
顧客の不満は一様ではない 「不満感応度」に注目せよ
関連カテゴリ・企業名
【記事に含まれる分類カテゴリ】
企業・経営・ビジネス > 経営方針 > その他(経営方針)
【記事に登場する企業】
スターバックスコーヒージャパン
日清食品
フォーシーズンズホテルアンドリゾート
update:19/09/24