日経情報ストラテジー 2004/01号

特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 寄稿
顧客の不満は一様ではない 「不満感応度」に注目せよ
寄稿 Y橋 広嗣[野村総合研究所 サービス事業コンサルティング部副主任コンサルタント] 野田 直孝[野村総合研究所 金融コンサルティング部コンサルタント]

 最近クライアント企業から、「顧客満足度(CS)を業務改善の指標として活用したいがどうすればいいか」という相談を受けることが多い。CS調査自体は古くから実施されており、定点観測として位置付けている企業も少なくない。だが業務改善の指標として使うにはたくさんの課題がある。 例えばCSは目標とする数値を決めにくい。(77〜79ページ掲載記事から抜粋) *テキスト版記事の文字数:2959文字

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この特集全体
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 CASE1 アメリカンファミリー生命保険(66〜68ページ掲載)
間違いだらけの 顧客満足度
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 CASE2 ジーンズメイト(69〜70ページ掲載)
満足度は店頭の観察で知る
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 CASE3 はとバス(71〜72ページ掲載)
定型的なアンケートを撤廃
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 提言(73〜76ページ掲載)
まずは顧客の期待を見極めよ
特集2 間違いだらけの「顧客満足度」 寄稿(77〜79ページ掲載)
顧客の不満は一様ではない 「不満感応度」に注目せよ
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【記事に含まれる分類カテゴリ】
企業・経営・ビジネス > 経営方針 > その他(経営方針)
【記事に登場する企業】
野村総合研究所
update:19/09/24