日経ドラッグインフォメーション 2005/07号

特集 クレームの実態
対策編 “達人”に聞いたクレーム対応 成否の分かれ目はココ!

 クレームは、対応次第で裁判沙汰にまで発展することもあれば、かえって相手との信頼関係を深めるきっかけにもなる。その違いは何なのだろうか。クレーム対応のスペシャリストに意見を聞き、ポイントをまとめた。ポイント1言い分を受け止め、共感する 「薬剤師のクレーム事例には、他業種でのクレームではあまりない、特有の“こじれ”がみられる」。(21〜24ページ掲載記事から抜粋) *テキスト版記事の文字数:4372文字

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update:19/09/27