日経レストラン 2007/12号

クレーム担当者の奮闘日記
クレーム客への上手な電話対応
最初の一言、二言が勝負!?

 「おたくの会社、どんな方針で従業員を教育してるの?」。午後1時過ぎ、あるお客様がお客様相談室に電話をかけてきた。 電話を受けたのは、私の部下で新人パートのA子さん。A子さんは研修で教えた当社の方針をそのままお客様に伝えた。「当チェーンでは、お客様の笑顔と笑い声を絶やさない……」。 すると、お客様はいきなり怒鳴った。(116〜117ページ掲載記事から抜粋) *テキスト版記事の文字数:2972文字

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update:19/09/27