日経情報ストラテジー 2012/10号

特集2 最強のお客様相談室「ACAP」 組織を越える顧客対応 誌上再現/“鉄の人脈”を作るACAP新任者研修に潜入!
消費者を演じて心理を理解
誌上再現 “鉄の人脈”を作るACAP新任者研修に潜入!

 企業の「お客様相談室」は、電話窓口が顧客との大きな接点。かかってきた電話を「苦情」と呼ばず、「ご指摘」と呼ぶ企業も多い。そもそも悪質なクレーマーは「年間数万件のうち1、2件」(大手食品メーカー)。まず耳を傾ける必要がある。 ところが、企業の対応そのものが原因となって苦情を生む場合もある。(40〜43ページ掲載記事から抜粋) *テキスト版記事の文字数:6070文字

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この特集全体
特集2 最強のお客様相談室「ACAP」 組織を越える顧客対応(36〜37ページ掲載)
組織を越える 顧客対応
特集2 最強のお客様相談室「ACAP」 組織を越える顧客対応 序論/ソーシャル化するお客様相談室(38〜39ページ掲載)
あふれる声に企業も団結
特集2 最強のお客様相談室「ACAP」 組織を越える顧客対応 誌上再現/“鉄の人脈”を作るACAP新任者研修に潜入!(40〜43ページ掲載)
消費者を演じて心理を理解
特集2 最強のお客様相談室「ACAP」 組織を越える顧客対応 事例/壁を越える顧客対応への道 日清食品HD、花王、キリンビール/太陽生命保険、アサヒビール、アスクル(44〜49ページ掲載)
組織力強化とIT活用で進化する
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企業・経営・ビジネス > 経営方針 > その他(経営方針)
update:19/09/24