日経ヘルスケア 2016/05号

特集1 医療・介護経営を守る クレーム&トラブル対処法
〔Part2 クレーマーとネット中傷対策〕 “見えない敵”に発展させないクレーマー対処法とネットに書き込みをされた場合の基本対応

 謝罪の後は「傾聴」だ。相槌を打ちながら、じっくり相手に向き合い話を聞くように心がける。「少なくとも5分間は話を聞くこと。その間に、相手が金品や特別扱いを目的とした悪質なクレーマーかどうかを見極めればよい」と援川氏は話す。(31〜34ページ掲載記事から抜粋) *テキスト版記事の文字数:5127文字

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この特集全体
特集1 医療・介護経営を守る クレーム&トラブル対処法(24〜25ページ掲載)
医療・介護経営を守る クレーム&トラブル対処法
特集1 医療・介護経営を守る クレーム&トラブル対処法(26〜30ページ掲載)
〔Part1 医療・介護のトラブル最新事情〕 診療所では「ネットでの誹謗中傷」の悩みが急増 介護では「認知症高齢者」に関するトラブルが多発
特集1 医療・介護経営を守る クレーム&トラブル対処法(31〜34ページ掲載)
〔Part2 クレーマーとネット中傷対策〕 “見えない敵”に発展させないクレーマー対処法とネットに書き込みをされた場合の基本対応
特集1 医療・介護経営を守る クレーム&トラブル対処法(35〜38ページ掲載)
〔Part3 今後急増する「介護トラブル」は?〕 認知症高齢者の増加で深刻化する「事故」「虐待」をめぐるトラブルへの対処法
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update:19/09/27