特集１　医療・介護経営を守る　クレーム＆トラブル対処法
〔Ｐａｒｔ２　クレーマーとネット中傷対策〕　“見えない敵”に発展させないクレーマー対処法とネットに書き込みをされた場合の基本対応

　謝罪の後は「傾聴」だ。相槌を打ちながら、じっくり相手に向き合い話を聞くように心がける。「少なくとも5分間は話を聞くこと。その間に、相手が金品や特別扱いを目的とした悪質なクレーマーかどうかを見極めればよい」と援川氏は話す。(31〜34ページ掲載記事から抜粋) *テキスト版記事の文字数：5127文字

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